为巩固中央“不忘初心、牢记使命”主题教育中专项整治物业服务行业漠视侵害群众利益突出问题取得成果，将整治工作制度化、常态化，落实以人民为中心的发展理念，着力整治物业服务行业乱象，不断提升物业服务管理水平，2020年酒泉市住建局在全市开展了物业服务质量提升年活动。通过补短板、强弱项、建机制、促提升等一系列措施，在物业管理中形成了党建引领、业主自管、社区监管、行业主管、部门共管的典型做法，全市物业服务市场主体行为不断规范，运行体制日益完善，管理机制逐步理顺，群众满意度显著提高，为构建和谐社会，创建文明城市，提升城市精细化管理水平奠定了坚实基础。
一. 物业行业现状
全市备案的物业服务企业239家，物业服务项目510个。其中：住宅项目430个，非住宅项目80个，物业服务总面积达2355.7万㎡，同比增长27%。物业服务覆盖率达到84.2%，新建小区物业服务覆盖率达到100%，新建小区住宅专项维修资金归集率达到100%，物业服务产值达到1.76亿元，解决就业4700人。物业服务类型已从单一住宅房屋服务逐步扩大到办公写字楼、商场、医院、学校、园林绿化等诸多领域，在完善城市功能、优化人居环境、吸纳社会就业、建设和谐社区等方面的综合效应不断显现。
二. 主要做法及成效
（一）突出党建引领，物业管理社会群众基础不断夯实。肃州区住建部门与街道社区紧密配合，充分发挥街道社区党建引领作用，把物业工作纳入社区综合治理范畴，作为基层社会管理的重要载体和主要抓手，坚持“党员先锋、红色引领”，采取多种方式掌握民意，提高居民主动参与物业管理的自觉性和主动性。将居民党员、在职党员中政治过硬、热心为民办事的人员选为业委会和自管委员会成员，业委会成员中共党员比例达到50%以上，保证了业委会服务业主、拥护社会经济建设大局的正确政治方向。10月20日，在全市物业服务质量提升年现场观摩推进会上，肃州区做了典型经验交流发言，这一做法在全市推广。今年全市新选、换届、补选业主（自管）委员会637个，住宅小区重新签订物业合同269份。全市业主委员会成立率达76.7%。
（二）加强行业监管，物业服务标准化水平不断提高。各县（市、区）住建部门联合街道社区每月对物业服务质量提升年各项考核指标进行汇总分析，对照重点任务，明确时间节点，细化工作措施，全力推进年度目标任务的完成。建立物管工作联席会议制度。每月定期组织业委会、自管委员会、物业企业及相关单位召开物业服务联席会议和业主恳谈会，通报工作落实情况，大力开展物业管理服务矛盾纠纷化解工作。今年以来，全市各级住建部门共受理各类矛盾纠纷及信访投诉860余件，比去年同期下降23.4%， 矛盾纠纷化解率达95%以上，群众满意度显著提升。
（三）狠抓考核评价，物业企业信用评价体系初步建立。各县（市、区）住建部门督促物业企业对服务小区的服务内容、收费标准、收费依据、服务承诺及投诉电话等“五公开”标识牌进行全面清查，规范、补充、完善相关信息，提高政策知晓率，扩大群众监督范围，促进物业企业规范经营行为。建立了物业服务“日抽查、周通报、月排名”和物业企业“红黑榜”监督管理制度，对服务水平差、群众反映强烈的物业服务企业进行通报曝光，列入“黑名单”，全市曝光物业企业16家。
（四）注重典型培育，物业示范小区创建工作有序开展。为巩固物业管理服务质量提升成果，按照示范文明小区创建标准，动员物业企业、业主委员会和广大业主积极参与，开展物业服务示范小区创建工作。从物管小区入手，树立一批物管示范小区，充分发挥示范带动效应，形成“比、学、赶、超”的创建氛围，从无到有、积少成多、以点带面推动全市物业管理服务质量上水平、上台阶。至目前，全市已创建物业服务示范小区10个，年底前全市50个街道社区每个社区至少建成一个示范小区。
（五）主动担当作为，漠视侵害群众问题有效解决。持续开展漠视侵害群众利益物业突出问题集中整治，建立住建、发改、市场监管等部门联合惩戒机制，共同执法，联合攻关，严厉查处各类突出问题。对各县（市、区）排查出的重点案件，跟踪督办，确保整治抓实见效，保证广大群众的切身利益。对物业管理项目进行拉网式排查，共整治乱收费问题32件，侵占共用设施设备擅自经营问题7件，新增、复种绿化面积600余亩，全市物业服务小区人居环境明显改善，物管关系更加和谐，群众满意度、获得感不断提升。
（六）坚持以人为本，畅通“生命通道”治理常抓不懈。认真贯彻落实国务院、省、市消防安全工作会议精神，加强全市物业管理小区的消防安全日常监管工作，及时消除安全隐患，切实维护物业小区消防安全稳定大局。坚持重大节假日前安全生产大检查，重点对消防安全设施设备、门禁监控设施、楼道内乱堆乱放、私拉电线违规充电、侵占消防通道等安全隐患进行集中排查整治。今年以来，排查整改住宅小区消防车通道违法违规行为89次，下发整改督办单150份，设置消防车通道标识牌1240个，划设消防车通道标识线1100个，清理楼道院落杂物430吨，整改侵占堵塞消防通道及私拉电线等问题918件，物业服务区域消防安全形势平稳向好。
三、存在的短板弱项
（一）物业服务管理尚未完全纳入综合治理范畴。随着城市功能的拓展和提升，社会治理结构的不断变化，对物业小区综合管理和居民自治都提出了新的要求。目前，小区物业管理与社区管理联系不紧密、以物业管理代替小区综合管理、以行业管理代替社会管理的问题未有效解决，物业服务管理引发的矛盾纠纷不能完全纳入社会综合治理体系解决，只依靠物业公司或政府监管部门一家进行协调处理，很难做到尽善尽美。需要进一步厘清市场、社会、政府各自的责任边界，建立健全小区综合管理的体制机制。
（二）行政执法尚未完全延伸覆盖到物业小区。物业服务本质是市场行为、契约关系，作为小区“管家”，物业服务企业难以承担小区管理的全部责任，小马拉大车，由于部分行政管理和执法不进覆盖小区，尤其是缺乏统筹协调主体，难以形成处置合力，导致一些社会管理问题久拖不决。同时，也使物业服务企业承担了大量合同约定以外的社会事务，影响了基本服务活动的正常开展，引发一些不必要的矛盾纠纷。
（三）物业服务市场化运作程度低。物业服务是市场经济活动，合理收费是保证物业服务正常运转的前提。2019年4月28日，我市发展改革委和住建局联合下发《关于普通住宅前期物业服务在收费标准和住宅小区物业服务等级标准的通知》（酒发改商价〔2019〕275号）。对全市普通住宅前期物业服务收费和服务等级标准进一步明确。目前，全市大多数住宅小区收费都执行一星级服务：多层住宅0.4元/㎡，高层带电梯1.20元/㎡。90%的物业服务项目实行政府指导价，执行市场指导价的项目少之又少，物业服务市场化运作程度低。
（四）业主自治机制尚未有效形成。作为物业服务管理的权利人和责任人，业主在小区管理中的主导作用没有得到有效发挥。业主大会和业主委员会民主协商、自我管理、平衡利益的机制尚未形成。部分业主消费理念不成熟，还存在拖欠物业服务费现象，全市物业服务企业收费率只有75%左右。有些业主委员履职不到位，对物业企业监督不到位，造成物业企业侵害业主权益事件频发，引发大量矛盾纠纷。
（五）部门管理职责履行不到位，物业服务企业超范围服务。住宅小区供热、供排水、供电、燃气等专业经营单位不能依法履行小区相关设施设备的维修、养护和更新职责，造成业主投诉事项迟迟无法解决，导致业主与物业企业之间出现矛盾纠纷。住宅小区二次能源转供费用收取由物业企业代收，因费用分摊导致住户与物业公司产生矛盾。小区发生乱搭乱建、噪音污染、小区治安、车辆乱停、交通事故、宠物咬人、邻里纠纷、产权纠纷、停车收费等问题，物业企业只有调解并依法向有关部门报告的权力，当政府有关部门不能依法处理，业主就会拒缴物业费，从而加大了业主与物业公司的矛盾。
四、下一步对策措施
（一）守住红线，充分发挥基层党建引领作用。要把基层党建引领作为作为贯穿社会治理、基层建设和物业小区管理的红线。要聚焦小区党组织的建设和作用发挥，推动物业管理和服务力量下沉，建立健全以街道党（工）委为核心、社区党组织为引领、党员身份的业主广泛参与的党建全覆盖格局，把住宅小区物业管理各方力量团结凝聚在党组织周围，实现多元主体在社会治理中的互联、互补和互动。
（二）提标扩面，不断扩大物业管理覆盖面。推动新建住宅小区全面实施物业管理，在现有街道社区业主自管的基础上，结合棚户区和老旧小区改造，探索老旧小区物业管理有效模式，进一步扩大物业管理服务的覆盖面，提升服务管理水平。建立业主大会与社区居委会的良性互动关系，推动物业服务与社区管理有机结合，真正形成业主自治、物业企业契约服务、街道社区日常管理、主管部门依法监管的良性市场运行机制。
（三）抢抓机遇，完善老旧小区基础设施配套。抢抓新一轮国家老旧小区改造政策机遇，加大物业基础设施等硬件的配套更新。在改造过程中，要把有共同改造需求的独栋、零星、分散楼房和老旧小区进行归并整合，统一设计、同步改造，形成片区，并积极引导成立业主委员会，鼓励支持老旧小区改造后进行统一的物业管理。认真研究老旧小区改造补贴政策，通过政策和资金的支持引导，鼓励有条件的居民自愿出资加装电梯，补齐老旧小区公共服务设施短板，不断改善人居环境。
（四）健全机制，促进物管小区共建共治共享。建立议事协商机制，通过定期召开物业管理联席会议制度，将物业管理、环境卫生、违章建筑、消防安全等物业管理难点问题作为协商议事重点，及时解决社区冶理和物业管理中存在的问题。建立部门联动机制，构建以党组织为核心，行政部门、社区居委会、业主及业主委员会，物业服务企业、社会单位等共同合作的物业管理体系。建立资源共享机制，物业管理体系内各单位、企业，应当利用各自的资源，优势进行合作，实现管理资源、物资资源、信息资源的有效整合和管理效能最大化。
（五）普法用法，提升物业管理法治化水平。《民法典》的颁布实施，为物业管理活动提供了根本遵循和普适规则，为保证相关政策法规与《民法典》相一致，要适时推进物业管理相关政策法规的修订工作，优化物业管理法治环境。同时，建立以物业管理信用体系为核心的监管制度，不断建立物业管理信用信息平台，以规范业主大会组织、物业服务人信用和物业服务市场秩序为主线，加强事中事后环节的信用监管，明确相关主体的失信行为和惩戒机制，建立“黑名单”制度，并向社会公示。
（六）规范管理，建立专业化的物业管理队伍。县（市、区）住建部门要当好物业服务企业的指导者、服务者、管理者和监督者。按照物业法律法规，依法依规加强对物业公司的管理，强力推行标准化服务，严格规范物业管理行为，以保障业主的合法权益。住建部门必须加大宣传和监管力度，使物业和业主都明白业务标准不达标的物业公司要有责罚，甚至处理。对业主的合理投诉要逐一落实到位，使业主看到维权的严肃性，对不合理或不属服务范围的投诉要做好正面引导和化解工作。同时，要加强物业服务行业人才队伍培养，提升行业从业人员的职业素质和能力，培育建立一支高质高效的物业管理专业化队伍。
